FAQ innehåller ofta ovanliga frågor

Peter Dahlgren Leave a comment

Har du någonsin gjort en FAQ till din webbplats? Alltså en lista med vanliga frågor och deras svar.

Ofta brukar faq-sidor snarare bli tvärtom, de är ovanliga frågor som ingen alls frågat efter. Det kan i stället vara frågor som webbkreatören tror eller hoppas att besökarna undrar. Inte bra.

Jag hamnade på en företagssida med en faq. Där fanns en del frågor som var obesvarade (varför finns de i så fall med över huvud taget?) och i stället var de personliga frågorna med. ”Vilka program använder du?”. Är det en vanlig fråga till ett webbföretag?

Två lärdomar:

1. Lägg inte ut innehåll som inte är färdigt.

2. Summera de vanligaste frågorna du får via e-post eller telefon och skapa en faq med dessa. Inte de frågor du tror är vanliga.

Posten tvingar mig installera java för att få fram telefonnummer

Peter Dahlgren 5 Comments

Nyss ringde jag till Postens serviceställe i den staden jag bor. Det var lättare sagt än gjort.

Förutom att Posten tvingar mig till ett dåligt arbetssätt med sin sökfunktion, har de också valt att gömma telefonnummer i ett java-program.

Men jag har inte java installerat så detta dyker upp hos mig i stället:

Posten kräver att jag installerar java för att få fram telefonnummer och karta

Fast jag måste använda Internet Explorer för att se detta meddelandet – med Firefox dyker det inte upp alls.

Men, säger du, de skriver ju:

…vill du överhuvudtaget inte aktivera java, kan du ändå söka serviceställen/brevlådor på sidan utan kartfunktioner.

Jovisst, jag kan få fram adress och öppettider till serviceställen. Men inte telefonnummer.

Det slutade med att jag gick till Gula Sidorna och sökte efter Posten. Givetvis dök bara ett 020-nummer upp och dit fick jag sedan ringa för att få tag på det lokala numret tilll servicestället.

Konstigt för övrigt: Gula Sidorna har också en kartfunktion men den kräver ingen java. Varför måste Posten då göra det?

Du kan roa dig själv med att försöka söka efter serviceställen på Posten.

Dela in din webbplats i få, tydliga avdelningar

Peter Dahlgren Leave a comment

En av mina webbplatser gjorde jag om ganska mycket för en tid sedan. Ändringen hade i princip bara två krav:

  • Låta forumet integreras bättre i resten av webbplatsen.
  • Göra det enklare och mer tydligt.

Ändringarna tog ett par månader att genomföra och innebad bland annat omstrukturering, som märks mest på menyuppbyggnaden. I stället för en vänstermeny med 20 alternativ, blev det en meny med sex tabbar på toppen.

Problemet var att jag såg varje applikation som en egen avdelning. Jag hade ett länkarkiv (för länkarna användes en viss programkod), nyheter på förstasidan (för nyheterna användes viss programkod och så vidare…). Följden blev att för varje ny funktion som lades till så blev det en ny avdelning.

Men besökaren på min webbplats var inte intresserad av att gå in och titta på funktioner. Besökaren var intresserad av en specifik fråga inom ämnet. Om det sedan fanns länkar, nyheter eller kanske teckningar om frågan var mindre intressant.

Problemet med mitt sett att se på saken var givetvis att besökaren inte hittade hälften av vad som fanns inom ämnet. För att leta upp en adress till ett företag kunde man antingen gå in i länkarkivet och gå till företagets webbplats, eller så kunde man kolla bland adressregistret på webbplatsen. Lade jag sedan till ännu fler applikationer hade informationen blivit dubbellagrad.

Det gäller därför att: Dela in din webbplats i få avdelningar (helst under sju, eftersom fler är svårt att hålla i huvudet), dela upp ett huvudämne i delämnen. Har du en sida om bilar kan underavdelningarna vara bilmärken. För ”starta eget” kan underavdelningarna vara skatt, juridik och marknadsföring.

När du sedan expanderar är det betydligt enklare för besökaren om du lägger till nya underavdelningar inom respektive ämne, i stället för tio nya huvudavdelningar.

Läs också:

Så låter din titel i en skärmuppläsare

Peter Dahlgren 2 Comments

Hur ska titeln se ut på dokumentet?

Ska det vara:

  • Sidans namn - Webbplatsens namn
  • Sidans namn | Webbplastens namn
  • eller kanske rentav :: Webbplatsens namn » Sidans namn ::

Vad du väljer är upp till dig, men tänk på att det finns fördelar med några metoder och endast nackdelar av andra (den sista). Du kanske tycker att :: Webbplatsens namn » Sidans namn :: är väldigt snyggt, men tänk på att du försvårar för skärmläsare som blinda och synskadade använder. Det låter helt enkelt rappakalja.

Här kan du lyssna på de vanliga tecknen: Lyssna hur olika avgränsare låter i skärmuppläsare.

I exemplet med :: Webbplatsens namn » Sidans namn :: låter det ungefär så här: Colon colon webbplatsens namn right double angle bracket colon colon.

Det är så det är för synskadade. Ju mer klotter du lägger till, desto svårare blir det för synskadade att överblicka.

Mer om sidtitlar kan du läsa hos 456 Berea Street och inlägget Document titles and title separators. Nu håller jag inte med Roger på 456 Berea Street riktigt, utan föredrar att skriva så här:

Huvudsida: Webbplatsens namn – Slogan
(Exempel: Backend Media – Konsten att bygga webbplatser som är enkla och användbara)

Undersidor: Webbsidans namn – Webbplatsens namn
(Exempel: Så låter din titel i en skärmuppläsare – Backend Media)

Varför är jag så speciell och tycker på detta viset då? Jo, därför att:

  • Namnet på sidan först. Namnet på webbplatsen eller den aktuella sidan ska stå först i titeln. På så vis ger det mest rättvisa i sökresultat och olika former av länkkataloger som sorterar på bokstavsordning. (Aftonbladet förväntar du dig knappast att hitta under bokstaven ”N”, om de skriver ”Nyheter hos Aftonbladet” som dokumenttitel. Detsamma gäller undersidor.)
  • Avgränsa med streck. Separera sidans namn och webbplatsens namn med ett enkelt streck (-). Det är ett vanligt tecken. Det är samtidigt ett av problemen. Eftersom det är ett vanligt tecken förekommer det även i rubriker och kan därför bli dubbelt. Då kan ett vertikalt streck (|) vara att föredra. En annan favorit är att ha namnet på webbplatsen inom parentes. Men detta är väl snarare en smaksak och kosmetika – men du bör inte välja allt för häftiga tecken. Håll dig till streck (-), vertikalt streck (|) och kolon (:). Tänk på hur det låter för blinda. Tänk inte på vad du tycker är bra, utan tänk på dina besökare i första hand.
  • Ikonen berättar webbplatsen. Tack vare favicons ser vi en liten ikon i webbläsaren för den webbsida vi besöker. Därför finns det oftast ingen anledning att skriva webbplatsens namn först på undersidor.

Kommunernas webbplatser ligger nere ett dygn per månad

Peter Dahlgren Leave a comment

IDG skriver att kommunernas webbplatser inte håller måttet. 20 av landets 290 kommuner har webbplatser som ligger nere mer än ett dygn per månad.

Sämst är Gällivare kommun med nio dygns nedtid under oktober och november. Kommunerna styr och ställer själva över sina webbplatser, och under helgerna kan det vara helt dött efter att it-avdelningen har gått hem. Tydligen har de inte förstått vilka möjligheter det finns med nätet och hur många som använder mediet.

Tillgänglighet, mina damer och herrar. Att kunna nå en webbplats över huvud taget är det största klivet i tillgänglighet som finns. Det är som att gå och handla på Ica när butiken helt plötsligt försvinner när man akut behöver mjölk till flingorna.

Rutiner och åter rutiner: det hjälper dig med företagandet

Peter Dahlgren 3 Comments

Om du skaffar en rutin för hur något ska göras, så blir det lättare att göra rätt. Huvudsyftet är att du bara behöver tänka hårt en gång, sedan behöver du inte tänka alls. Det låter väl bra?

Vad händer om en kund inte betalar fakturan? Ska jag ringa och fråga varför eller ska jag gå till inkasso direkt? Vad kan inkassoföretag egentligen göra som du inte själv kan göra? Det är sådana frågor man stöter på och ibland glömmer man ju faktiskt hur man agerade sist. Speciellt om det hinner gå några år och kunden är struligare än den du hade att göra med sist.

Så här gör jag när någon inte betalar:

  1. Betalningspåminnelse via post två dagar efter förfallodatum.
  2. Ny betalningspåmminelse fem dagar efter föregående. Nu även via e-post.
  3. Telefonsamtal två dagar efter.
  4. Betalningsföreläggande om föregående inte fungerar.

Detta finns nedskrivet bland mina rutiner. När en kund inte betalar, plockar jag fram den här listan och går igenom punkt för punkt. I min kalender skriver jag ned vad som ska göras varje dag. På så vis gör jag aldrig några fel, och jag gör samma sak varje gång. Dessutom kan jag ge listan till någon annan och de kan göra jobbet åt mig. Outsourcing! 😀

Det är dock viktigt att listan är tydlig och enkel. Skriv inte ”Upprätta förbindelse med kund inom skälig tid efter fakturans förfallodatum för att utreda orsak”. Skriv ”Kontakta kunden via e-post inom tre dagar och använd Word-dokumentet ’Kund betalar inte – steg 1.doc’ som malltext”. Då slipper man fråga sig själv hur många dagar (eller veckor!) ”skälig tid” är och vad man ska skriva. Du har redan tänkt på allt!

Så det gäller att hitta rutiner för allt:

  • När, vem och hur ska du bokföra?
  • Om din webbplats blir extremt hypad – vad händer vid överbelastning?
  • Hur ska du hantera klagomål från kunden (eller dina besökare)?
  • Hur ska du hantera reklamationer?
  • Hur vårdar du dina kundrelationer? Har du regelbunden kontakt?
  • Vad ska göras om någon hackar din webbplats?
  • och så vidare…

Det är nödvändigt om du ska kunna bygga vidare på ditt företag, och speciellt om du planerar att anställa. Detsamma gäller din webbplats om du har högre ambitioner än ett hobbyprojekt.

Som jag har sagt tidigare så gäller det att jobba med företaget, inte i det.

Använder ditt företag it?

Peter Dahlgren Leave a comment

Dator och bredband. Har inte alla företag det?

Uppenbarligen inte. Småföretag använder bara it till ungefär 36 procent i sin kärnverksamhet, men däremot är det populärt till administration – typ bokföring, fakturor, orderhantering, dokument och liknande.

Läs hela nyheten på IDG och bilda din egen uppfattning: Svenska småföretag usla på att använda it.

(Givetvis vet jag att it är mer än bara bredband. ;))

Video med människor som pratar är tråkigt

Peter Dahlgren Leave a comment

Jakob Nielsen har utfört så kallad eye-tracking på testpersoner som kollat på nyhetsklipp från CNN. Klippen visar en bröstbild på en nyhetsuppläsare som rabblar upp aktuella händelser.

Trots att klippet inte är mer än 24 sekunder visar testpersonerna tecken på frustration. Bristen på aktivitet, alternativ och kontroll gör videosändningar till en tråkig historia.

För att summera så ska video användas till det som mediet är bra på och komplettera webbinnehållet – inte ersätta.

Läs texten i sin helhet på Talking-Head Video Is Boring Online.

(Om du vill lära dig mer om video och filmskapande kan du hälsa på en annan webbplats som jag gjort, nämligen Voodoo Film – Sajten för dig som gör film.)

Släppa stora eller små ändringar av webbplatsen?

Peter Dahlgren 7 Comments

En sak jag funderat på ganska mycket är om man ska släppa stora eller små förändringar av en webbplats.

Till små förändringar hör bland annat Aftonbladet. När minns du att de gjorde om sist? Förmodligen aldrig. De gör hela tiden nya ändringar och förbättringar, och tittar man på deras äldre sidor så ser de betydligt mer annorlunda ut än dagens sidor. Men det sker diskret, och med små steg åt gången.

Att släppa stora ändringar (gå från en enkel textlayout med två kolumner till fyra kolumner och massvis med bilder och helt nya färger exempelvis) ger nog svårare att överblicka nya saker. Det finns så mycket nytt.

Släpper man enstaka ändringar så är det lättare att upptäcka saker. ”Den där fanns inte där i går”. Den reaktionen stöter man knappast på om allt plötsligt byts ut. Det finns ju så mycket att upptäcka att det lilla inte får något utrymme.

Och ofta är det ju det man vill uppnå, att folk börjar använda en viss typ av funktion mer ofta. Dessutom är det förmodligen lättare att mäta framgången om man koncentrerar på en funktion åt gången. ”Får vi fler länkklick om vi placerar dagens surftips ovanför nyheten – eller vid sidan om nyheten?” Den typen av frågor är svåra att få svar på, om man släpper stora ändringar på en gång. Då är oftast helhetsbilden av ändringarna mer framträdande.

Jag tror att man kan finjustera webbplatsen genom att gång på gång ändra saker. Det är lättare att upptäcka fel, och se vilken åtgärd som gav effekt. Det går inte i en stor ändring. Dessutom upptäcker du snabbt om du hamnar på villovägar.

Vad tycker du? Ska man släppa stora ändringar sällan, eller mindre ändringar ofta? Och på vilken typ av metod ska man välja för vilken typ av webbplats? Alla sidor fungerar ju inte likadant.