I dag blev jag kontaktad av företaget Hewal som jag tidigare skrivit negativt om (Hewal lurar kund och försöker mörka spåren).
Som retoriker tycker jag det var ett ganska illa försök till försvarstal av flera anledningar. Jag ska berätta varför strax. Börja först med att läsa deras e-brev som de skickade till mig:
Hej!
Jag skriver till dig med anledning av en bloggpost som du skrivit om vårt företag på www.backendmedia.se. Jag skulle gärna vilja berätta om hur vi ser på den kritik som framförts mot oss.
Bara för att förtydliga vill jag också säga att jag skriver det här till dig enbart i syfta att informera. Inget annat. Vi tänker att eftersom du skrivit ett inlägg om oss så kanske du också är intresserad av att veta hur vi har tagit emot kritiken.
För att belysa vår sida av saken så vill jag gärna ta det hela från början.
Bakgrund
I december 2006 skrevs ett blogginlägg om Hewal av en dåvarande kund. Kunden skrev ett inlägg med rubriken ”Hewal företagsrådgivarna lurar småföretag”. Anledningen till att den här kunden kände sig lurad var att kunden via telefon ingått ett avtal med oss gällande abonnemang på företagsrådgivning, vilket kunden glömt eller missat att säga upp inom utsatt tid. Följden av detta blev att kunden fick vara kund hos oss under en abonnemangsperiod av ett år till en kostnad av 99 kronor per månad.
Det som sedan hände var att Dan Petersén, styrelseordförande för Hewal, skrev ett mejl till kunden angående rubriken på detta blogginlägg. Han bad kunden att ändra den och han skrev också att han inte trodde att man får skriva så. Han skrev att han trodde att det möjligen skulle kunna vara förtal och att han skulle vara villig att pröva detta.
Dan har erkänt att han blev illa berörd av det här blogginlägget och tog det alldeles för personligt. Hans avsikt med det han skrev i det här mejlet var dock aldrig att hota eller skrämmas, även om jag vet att det uppfattades så.
Sedan skedde vad som närmast skulle kunna liknas vid en ”bloggbävning”. Det som det kom att handla om var hur illa skött det här ärendet var och även om två mycket olyckliga omständigheter som var en reaktion på det första blogginlägget. Läs mer om detta på www.hewal.biz
Företaget
Hewal har använt abonnemang som betalform i mer än 12 år. 99% av alla kunder vi haft genom åren har varit på det klara med avtalet och har, när de så velat, avslutat det i tid osv. Vi har under alla år följt de lagar och regler som gäller vid telefonförsäljning. Vi följer de stadgar som gäller för SCCF SWEDMA, vilket är branschorganisationen för företag som använder sig av telefonförsäljning. De strikta riktlinjer som gäller för SCCF SWEDMA har vi alltid tillämpat.
Hela vår affärsidé är att hjälpa företag, och det är vi bra på, speciellt nystartade sådana som står på grön kvist och kanske inte är så insatta i juridiska eller skatte- och bokföringsfrågor. Förutom tillgång till avtalsmallar och deklarationshjälp så svarar vi på alla sorters frågor som rör företagande. Många kunder använder sig av vår svarstjänst flera gånger i veckan.
Reaktionen
Vi har däremot insett att vi inte är så bra på kommunikationen gentemot kunder med kritik och bemötandet av densamma, befogad som obefogad. Därför har vi lagt ner jobb och energi på att förbättra oss inom detta område.
Vi har bland annat startat ett pressrum på www.hewal.biz där vi har publicerat ett svar på kritiken och där vi kommer inbjuda till diskussion och svara på frågor.
Vi vill poängtera att vi tagit åt oss av kritiken som framförts. Vi har insett att vi måste vara mycket mer aktiva gentemot våra nya kunder, så att vi kan finnas till hands – det är ju det vi är bra på – och inte falla i glömska så att kunden inte vet vad de betalar för! Vi skickar bland annat alltid från och med nu ut ett vykort till alla kunder efter ca en månad och påminner om våra tjänster och om sista uppsägningsdag.
Om du inte har varit kund hos oss kanske det är svårt för dig att bilda dig en uppfattning om vår tjänst och om oss som företag, därför vill vi gärna erbjuda en tremånadersperiod utan kostnad. Kontakta mig via mejl eller telefon!
Slutligen vill vi framföra en ursäkt för att det dröjt så länge innan vi reagerat på ditt och alla andras blogginlägg. Det har aldrig varit vår avsikt att verka nonchalanta. Hewal är inget stort företag och vi har helt enkelt inte haft möjlighet att agera förrän nu.
Bästa hälsningar!
Mario *****
mario*****@hewal.nu
0735-*** ***
Läs mer på www.hewal.biz
Mario, vars efternamn jag väljer att utelämna men som du lätt hittar, pluggar kommunikation och nya medier på Medieinstitutet. Så man får väl anta att Hewal i alla fall har förstått att man ska använda en pr-konsult om man själv saknar förmågan att kommunicera adekvat med omvärlden.
Som jag skrev var detta ett illa utfört försvarstal. Här är anledningarna till det:
- Att agera på kritiken först efter fem månader beror på avsaknad av resurser eftersom företaget är litet, menar Hewal. Ändå väljer de att framhäva att de har 5 000 kunder. För min egen del tar det max ett par timmar innan jag svarar på kritik (som ensam företagare). Det är ett strategiskt beslut som grundar sig på att negativ kritik snabbt får vingar, men att även positiva intryck ger bestående fördelar framöver.
- Mario adresserar heller inte min tidigare kritik om att de startat fejkade bloggar och skrivit odelat positiva kommentarer (vilket kunde bevisas genom att kommentarernas IP-adress gick till företaget). Så påståendet att de inte har agerat på grund av resursbrist är därmed inte sant.
- Dan Petersén, styrelseordförande, menar att man inte får skriva ”sådana rubriker” (med syfte på originalrubriken Hewal Företagsrådgivarna ”lurar” småföretag) eftersom det kan vara förtal. Förtal gäller mot fysiska personer, inte företag. Man får ”förtala” organisationer hur mycket man vill. Läs då på juridiken – ni påstår ju arbeta med just juridiska frågor för företag!
- Ni missar att besvara den yttersta av kritiken. Det gäller kommentarerna och de fejkade bloggarna. Att säga att det bara är en enskild person som blivit drabbad av ett förlängt abonnemang är verkligen att försöka tvinga in verkligheten i er egen självbild. Det var framför allt kommentarerna och de fejkade bloggarna som min kritik riktade sig mot. Inte att företaget förlänger sina tjänster automatiskt, vilket knappast är något unikt för just Hewal.
- Det är pinsamt av Hewal att i näst sista stycket försöka sälja in sina tjänster. Ett försvarstal bör vara just det. Inte ett försvarstal ömsom säljbrev.
Tittar man på deras bloggpost har vi ett par andra guldkorn:
Någon med Hewals IP-adress skrev fejkade kommentarer på bloggen.
Detta är tyvärr sant. En säljare hos oss ville “göra företaget en tjänst” och försvara oss. Vi tar på oss det fulla ansvaret för det inträffade. Säljaren har fått en reprimand och vi har bett bloggaren i fråga om ursäkt.
Bra. Men skulle det behöva ta ett halvår för att krysta fram den ursäkten? Och varför nämner ni inte de fejkade bloggarna? Låt mig citera Nikke Lindqvist som också var snabb med att rapportera händelseförloppet:
Man har skapat tre bloggar och gett de lämpliga namn för att synas i Google, man har pushat, men har skaffat en del länkar och man har försökt placera bloggarna i de olika bloggportaler som ingår i standardartilleriet för varje seriöst satsande bloggare. Det kunde ha räck rätt lång, om det inte var för att motståndet faktiskt har arbetat professionellt med sökmotoroptimering. Kanske var det när man insåg att man aldrig skulle kunna få undan Joacims bloggpost på detta sätt som man ökade påtryckningarna på Joacim (och samtidigt sköt sig själva i foten).
Helt plötsligt förefaller det sig om att förklaringen ovan om att de saknar resurser blir en illa dold maskering. Inte heller idén med att en enskild anställd har skrivit några kommentarer håller någon hög trovärdighet.
Hewal fortsätter i sin bloggpost:
Vi har hotat med att stämma bloggaren.
Detta påstående är svårt att bemöta eftersom bloggaren ifråga har uppfattat det så. I en mailkonversation med bloggaren skrev Hewals styrelseordförande om rubriken på blogginlägget såhär:
“Så frågan är nu om du har rätt att ha en överskrift på din blogg där du hänger ut oss som bedragare, jag tror inte att du har den rätten och jag är villig att pröva detta.”
Styrelseordföranden, Dan Petersén, har aldrig haft för avsikt att stämma bloggaren, det han menade med uttrycket “pröva” var att han ville kolla upp om det var juridiskt rätt av någon att skriva att Hewal “lurar småföretag”. Däremot kan vi förstå att det uppfattades så i och med den illa valda ordalydelsen. Detta har vi förklarat för bloggaren. Vi har också erbjudit honom kompensation för den dåliga hanteringen av honom som bloggare. Vi är uppriktigt ledsna över att vi handlade alltför mycket i affekt utan att tänka så mycket på konsekvenserna.
Det är ingen trovärdig förklaring. Att ”pröva om en rätt föreligger” är knappast synonymt med att ”läsa på kring frågan”. Snarare är det nog så att man menar att man ska pröva om rätten föreligger i tingsrätten. Jag har då aldrig stött på någon som ”vill pröva rätten” i någon annan form än genom en civilrättslig process, och därför finner jag Hewals förklaring allt annat än trovärdig. Men jag kan såklart ha fel.
Så. Nu inväntar jag bara en respondent från företaget (Mario?) som kan förklara sig i kommentarerna nedan. Eller så kan ni stämma mig – adressen hittar ni här. Det skulle faktiskt ge lite mer pr, så varsågoda!
