Backend Media » kommentarer

Så hanterar du besvärliga kommentarer om din verksamhet

Peter Dahlgren — Thu, 08 Jan 2009 04:15:05 +0000

Per Axbom har skapat ett superbt flödesdiagram som visar hur man ska hantera kommentarer på nätet:

I korthet: Har du missnöjda kunder ska du inte tysta ned dem. Bemöt kritiken. Människor sitter inte längre ensamma i stugan, makten har flyttat ut i det offentliga samtalet och allt negativt du gör kommer att studsa tillbaka på dig. Och då med en exponentiellt ökad kraft.

Praktiska tips:

Ange källor
Var personlig
Var transparent
Bidra med rätt fakta
Dela med dig av information
Vidta åtgärder; fixa problemet eller kompensera

Gör inte samma generalfel som Hewal.

Liknande inlägg

Hewal lurar kund och försöker sedan mörka spåren

Peter Dahlgren — Wed, 07 Jan 2009 03:27:32 +0000

Nikke Lindqvist har skrivit en intressant analys hur företaget Hewal Företagsrådgivarna har totalt missat poängen i sociala medier. De har försökt neutralisera negativa kommentarer om sitt varumärke genom att bombardera med positiva kommentarer på bloggar.

Jag ska återberätta historien i väldigt grova drag:

Hewal Företagsrådgivarna hör av sig till Joacim på The Advertiser för att sälja företagsrådgivning – tre månaders abonnemang billigt. Efter tre månader kommer en faktura om att betala för ett helt år. Joacim protesterar, men Hewal säger att de inte kan göra något åt situationen. Joacim går därför ut i sin blogg och varnar för Hewal, vilket kort därefter resulterar i att två kommentarer försvarar företaget Hewal om hur ”JÄTTENÖJDA” de är som kunder. IP-adresserna bakom kommentarerna går till företaget Hewal.

Det är ett skolexempel på total avsaknad av förståelse för sociala medier. Men det slutar inte där. Joacim berättar naturligtvis om de fejkade kommentarerna och det startar en indignation i bloggosfären.

Nu är det en kamp för Hewal att förändra sökresultatet på Google, då fler och fler bloggare uppmärksammar deras desperata åtgärder för att tvätta rent sitt smutskastade rykte. Hot om stämning och nya bloggar som ploppar upp som råkar heta just ”Hewal” som odelat positivt berättar om företaget.

Och spiralen med genomgående negativa blogginlägg mot företaget (undertecknad inkluderad) läggs på hög.

Vad hade Hewal kunnat göra i stället? Ta åt sig kritiken, be om ursäkt och rätta till felet – helst mot en kompensation. Det är naivt att tro att man kan tysta kritik på nätet när vi har yttrandefrihet. Men en stämning mot en kund som opponerar mot företaget är verkligen ett tydligt tecken på avsaknad av förståelse för hur internet i allmänhet och sociala medier i synnerhet fungerar.

Liknande inlägg

De fyra värsta misstagen inom webbdesign

Peter Dahlgren — Thu, 15 May 2008 22:04:22 +0000

Det finns många saker att störa sig på när det gäller webbdesign. Men det finns fyra saker som är de värsta av de värsta. Fyra dödssynder anno 2007.

1. Ladda om sidan när du minst anar det

På nätet gäller det att vara först med nyheter. Allra först. Gärna så ”först” att det innebär att sidan måste laddas om under tiden du läser, i händelse av att det kommit en ny extravagant nyhet som du bara måste läsa.

Att lägga läsaransvaret på läsaren går naturligtvis inte. Ladda gärna om sidan var tionde minut, helst när användaren läst halva stycket efter att återvänt till datorn efter en vända på toaletten. Omotiverade sidladdningar ger bättre statistik för annonsörerna också.

Syndare: dn.se, svd.se (laddas om var tionde minut)

2. Förläng laddningstiden och frys webbläsaren

Post- och telestyrelsen lovar bredband åt alla hushåll 2010. Fiber kan byggas ut ganska enkelt varefter tekniken utvecklas och det senaste lovordet är en gigabit per sekund. Men även om man i nuläget sitter med en lina på hundra megabit per sekund kan det gå sakta. Laddningstiden på de enskilda servrarna blir lidande, eller andra flaskhalsar någon annanstans i det enorma nätverket. Att ladda en sida ska gå snabbt. Så enkelt är det bara.

Lång laddningstid är inte enbart beroende på servern. En snabb server som kastar ur sig flera megabyte av javascript (läs skräp) måste först tolkas och köras av den mottagande datorn. Det är först när sidan laddat klart i webbläsaren som laddningstiden är avslutad.

Syndare: prisjakt.nu (med javascript lika svällande som en brunstig tonårspojke)

3. Visa kommentarerna i omvänd kronologisk ordning

Bloggar visar senaste inlägget överst, precis som nyhetssajter. Man gör detta eftersom varje artikel i regel är oberoende av den föregående och för att få det senaste levererat först.

Men en del gör dock samma sak med kommentarer, vilket blir konstigt eftersom man då måste läsa nedifrån och upp. I en diskussion är kronologi den viktigaste komponenten och det blir näst intill omöjligt att skapa ett sammanhang utan korrekt ordning. Det är som att läsa en roman en sida i taget. Baklänges.

Syndare: idg.se (som dock tog sitt förnuft till fånga och rättade till problemet)

4. Spela upp videoklipp så fort sidan öppnas

Det här är den absoluta dödssynden som leder till omedelbar hjärtsvikt med en fatal utgång som följd.

När jag går igenom mina nyhetsflöden öppnar jag dem oftast i nya tabbar för att läsa senare. Eftersom jag arbetar med film innebär det en del videotittande. Det värsta är när jag sitter på kvällskvisten, med svag musik och dämpad belysning, och går in för att bli totalt överrumplad av att webbsidan startar musiken omedelbart. På högsta volym såklart.

En annan lika jobbig variant är när de tar ett videoklipp med låg volym och lägger in en musikvinjett i början som inte riktigt är anpassad för klippets totala dynamik. Följden blir att när klippet repeteras, spränger det nästan högtalarna – för att inte tala om de före detta trumhinnorna. (Eftersom man höjt volymen för att höra dialogen.)

Men YouTube spelar upp videoklipp direkt? Nej, det gör de inte. Endast när man aktivt väljer att gå in på en videosida spelar de upp videoklippet. Inte när man går till huvudsidan, eller när man bäddar in videoklippet på en blogg.

Syndare: kristallen.tv (har lyckligtvis rättat till det), ted.com (vinjetten spränger trumhinnan, liksom kontraktet med hyresvärden)

Liknande inlägg

Så bekämpar du spam i bloggkommentarer och i gästböcker

Peter Dahlgren — Fri, 23 Feb 2007 15:28:18 +0000

Spam i bloggar är ett evigt dilemma. Men jag har förslag på några lösningar som du kan använda om du själv bygger en blogg, gästbok eller annan kommentarfunktion och vill få den fri från spam.

Captcha-bilder. Det är bilder med tecken som skapas automatiskt som man måste fylla i ett fält. Datorprogram kan inte tolka dessa bilder så bra (så länge de är något kryptiska), men de har gjort ganska stora framsteg på senare tid så det finns ingen garanti längre. Tyvärr är det en stor nackdel för blinda användare, så en ljudfil eller liknande med upplästa tecken kan vara nödvändigt.
Filtrering. Ett filter är också ett bra sätt men kräver ett ständigt underhållande eftersom det går att hitta nya metoder för att ta sig runt det. Men när det väl är på plats och fungerar så märks det inte, vare sig för besökaren eller för den som hanterar kommentarer.
Skaffa spamfilter. I stället för att göra ett eget filter kan man också snylta på exempelvis Akismet som har en api du kan nyttja.
Besvara en fråga. ”Vilken färg har en apelsin: turkos eller orange?” Detta borde spärra alla automatiska program som inte har så stor intelligens. Men det finns ingen garanti för att spamprogrammen testar olika kombinationer (speciellt om du använder radioknappar). Ett textfält där användaren själv skriver in svaret är att rekommendera.
Förmoderering. Att gå igenom alla kommentarer innan de publiceras. Detta bör du alltid göra för det händer ju också att vi människor vill marknadsföra våra webbplatser genom att spamma manuellt.
Döp om fälten. Om ett utav dina formulärsfält heter ”email” är det lätt för ett spamprogram att lista ut att det ska vara en e-postadress. Gör det omvända i stället. Ha ett fält som heter ”email” men som inte får innehålla en e-postadress. Spamprogrammen är inte så smarta att den kan tolka innehåll. Man kan också använda sig av fält som absolut inte får innehålla något, men som är dolda för användaren med stilmallar. Det går också att kombinera med ”email”-fältet och borde vara en snabb, enkel lösning på problemet. Var noga med att skriva i klartext för människor som surfar utan stilmallar: ”skriv inte något i detta fält”.
Kräv registrering. Att registrera sig innan man kan kommentera förhindrar visserligen oftast spam fullständigt, men kan å andra sidan vara ett stort steg för att bara skriva en kommentar. Försök att ge något mervärde än att bara kunna skriva kommentarer, vilket kanske inte är tillräcklig orsak för många. Skapa en funktion som låter besökaren se en lista över alla kommentarer som han eller hon skrivit.
Använd inte bloggprogram. Om du använder ett publiceringsverktyg som WordPress, Drupal, Mambo eller liknande finns det ofta inbyggda kontaktformulär. Detta vet spammarna, och de kan också ladda ned en kopia för att se hur kontaktformuläret fungerar. Skriv ditt eget kontaktformulär och byt ut det med publiceringsverktyget. Om du blir unik med en viss kombination kan du bli helt befriad från spam. Spam distribueras nästan alltid av automatiska program som letar efter kända kryphål. Ditt kryphål blir på så vis inte känt för spammarna.
Kombination av alla metoder. Ibland kan två metoder vara helt verkningslösa, men tillsammans kan de vara oerhört kraftfulla. Testa dig fram.

Jag har själv haft stor framgång med att byta namn på formulärfält. Visserligen får den semantiska webben stå tillbaka lite, men hellre det än att bli totalt nedspammad.

Dessutom verkar en enkelt formulerad mening som ”Skriv in bokstaven P i fältet nedan” stoppa all spam för min del också.

Liknande inlägg

Kommenterspam och sökning digitalt

Peter Dahlgren — Fri, 21 Apr 2006 12:27:41 +0000

I dag skickar jag med två surftips som jag tycker är passande. Båda är från tidningsnätverket IDG:
Spam tvingar bloggare stänga av kommentering

Spaminlägg på debattforum, som falska länkar till porrsajter, bli ett allt större problem. Många tar nu bort möjligheten att kommentera.

Fyra av fem unga söker digitalt

Knappt var femte person i åldersgruppen 16 till 29 år söker i en tryckt katalog för att få tag i en uppgift, medan 81 procent, föredrar att söka digitalt.